"تقریبا 90 درصد مشتری ها و همچنین بیش از 80 درصد فروشندگان بیمه نمی دانند که بیمه نامه ها، قرارداد هستند. بحث من فقط بیمه عمر و زندگی نیست. این مشکل حتی در مورد بیمه نامه های خودرو، مسئولیت، آتش سوزی و ... نیز وجود دارد."
چرا من چنین ادعایی دارم؟
آیا این ادعا درست است؟
بیاییم یک قرارداد غیر بیمه ای مثلا یک قرارداد خرید خودرو را مرور کنیم.
در این قرارداد، دو طرف معرفی می شوند. طرف اول، فروشنده و طرف دوم، خریدار و در بند بعدی موضوع قرارداد ذکر می شود و بند بعد، مربوط به نحوه انجام تعهدات طرفین است.
مثلا خریدار متعهد می گردد که نیمی از مبلغ را قبل از قرارداد پرداخت کند و مابقی را در چند قسط به صورت چک یا نقدی به حساب فروشنده واریز کند و در ازای آن فروشنده متعهد می گردد که بعد از پایان اقساط، سند را به نام خریدار بزند.
بندهای دیگری نیز در این قرارداد وجود دارد که در آن برای عدم اجرای تعهد هر کدام از طرفین، جریمه هایی منظور شده است.
آیا اوراق مربوط به بیمه نامه ها را خوانده اید؟
طرف صحبت من، هم فروشنده ها هستند و هم خریداران عزیز.
متاسفانه هر دو طرف در این مورد دچار یک خطای بزرگ هستند و آن این است که بیمه نامه ها را به عنوان یک قرارداد نمی دانند.
شاید بگویید این که مساله مهمی نیست. سالهاست روال کار همین بوده و چه ایرادی دارد که به همین منوال ادامه پیدا کند؟
اجازه بدهید چهار مشکل موردی را ذکر کنم:
این چهار مورد و صدها مورد مشابه دیگر که تقریبا هر روز در شعبه های سرپرستی و حتی شعبه های مرکزی شرکت های بیمه اتفاق می افتد و متاسفانه از نگاه همکاران عزیزم تقریبا عادی شده و برای آنها توجیهات بسیاری دارند، یکی از مهمترین عواملیست که باعث شده تا ضریب نفوذ بیمه در ایران، بسیار پایین تر از سطح استانداردهای بین المللی باشد.
به زبان ساده بگویم، این اتفاق ها باعث بی اعتمادی مردم به صنعت بیمه است و ما می بینیم که از نگاه مردم، بانک ها بسیار قابل اعتمادتر از بیمه ها هستند!
یک سوال مهم:
روزانه صدها نفر در سراسر ایران به شرکت های بیمه مراجعه می کنند و از شرکت خود خسارت هایی با مبالغ مختلف دریافت می کنند، آیا اینها برای شرکت بیمه، تبلیغ مثبت نیست؟
علم "روانشناسی رسانه" به این سوال، اینگونه پاسخ می دهد:
سرعت و قدرت انتشار اخبار منفی صدها برابر انتشار اخبار مثبت است.
بله، عمده تمرکز مردم بر روی اخبار منفیست و به شنیدن اخبار مثبت چندان توجهی ندارند و به همین دلیل است که وقتی صحبت از بیمه می شود، همه از نارضایتی ها می گویند و کسی در مورد شخصی که خودروی خود را با دو میلیون تومان بیمه کرده و بعد از تصادف، ششصد میلیون تومان خسارت گرفته صحبتی نمی کنند.
به بحث برمی گردیم.
در بالا من به چهار مشکل که باعث نارضایتی مشتری می شود اشاره کردم.
در هر چهار مورد، چون شرکت بیمه مطابق قراردادی که با مشتری بسته به او خسارت نمی دهد، از طرف مشتری متهم نه، محکوم به کلاهبرداری می شود و مطمئنا این مشتری پس از خروج از شرکت بیمه، شروع به تبلیغات منفی در مورد آن شرکت خواهد کرد.
اما آیا حق با اوست؟
اجازه دهید کمی منصفانه قضاوت کنیم.
در مثال قرارداد خرید خودرو، بنگاه دار و دو طرف معامله با دقت و وسواس بسیار زیاد، شرایط قرارداد را مرور می کنند و تاکید کلی دو طرف قرارداد، روی شرایط قرارداد است و نه موضوع قرارداد چون موضوع قرارداد کاملا مشخص است و بنگاه دار تمام سعیش را می کند تا طرفین درک کامل و روشنی از شرایط قرارداد داشته باشند.
حالا بیاییم و بسته شدن یک قرارداد بیمه ای را مرور کنیم.
در اینجا نماینده یا مشاور بیمه، نقش بنگاه دار را دارد و طرفین قرارداد، شرکت بیمه و خریدار بیمه می باشند.
چند سوال:
نماینده یا مشاور عزیز همکار، در زمان عقد قرارداد بیمه ای، چقدر در مورد شرایط قرارداد با مشتری صحبت می کنی؟
آیا اوراقی که به همراه بیمه نامه های مختلف است را خوانده ای؟
آیا موارد مهم آن را برای مشتری خود توضیح می دهی؟
آیا به او این موضوع را تفهیم می کنی که این بیمه نامه یک قرارداد دو طرفه است و هر دو طرف باید به تعهدات خود عمل کنند تا موضوع قرارداد محقق شود؟
آیا در طی مذاکره به مشتری خود این موضوع را یادآوری می کنی که این قرارداد بسیار مهمتر از قرارداد اجاره خانه یا خرید خانه یا ماشین و غیره است؟
آیا خودت به این مساله ایمان داری؟
دوره تخصصی آموزش "قدم اول" برای توست تا با یک شروع دوباره اما اصولی این بار مطمئن پیش بروی.
برای دیدن همه مطالب آموزشی "نکته ها" روی لینک زیر کلیک کن:
دوست عزیز؛ پاسخگوی سوالات شما از طریق ایتا هستم !