در خوشبینانه ترین حالت، ده درصد از مدیران انتقادپذیر هستند و الباقی گاهی حتی اجازه انتقاد کردن هم نمی دهند.
البته تقریبا همه مدیران، انتقاد را یکی از مهمترین ابزارهای مدیریتشان می دانند اما همه اینها فقط و فقط شعار است و بهتر است که زیاد به این شعارها دل نبندیم.
اما چرا مدیران از شنیدن انتقاد خوششان نمی آید؟
بیایید چند دلیل را با هم مرور کنیم:
- گروهی از مدیران دارای خصلت خودرای بودن هستند و اگر بخواهم رک صحبت کنم، این عزیزان از سبک مدیریتی دیکتاتور مآبانه استفاده می کنند. (ما با این گروه کاری نداریم.)
- بعضی دیگر از مدیران هم دچار خودشیفتگی هستند. این عزیزان تصور می کنند که هیچ کدام از نیروهای زیردستشان، صلاحیت این را ندارند که از عملکرد آن جنابان انتقاد کنند. (ما با این گروه هم کاری نداریم.)
- اما گروه سوم، چون در شغل خود توانایی لازم را ندارند و در باطن، جایگاه خود را متزلزل می بینند، عملا هر نوع انتقاد را به عنوان یک تهدید به شمار می آورند و به همین دلیل از منتقدین دوری می کنند. (ما با این گروه هم کاری نداریم.)
- و بلاخره گروه چهارم که اتفاقا مدیران لایقی هستند. این عزیزان می دانند که می توانند از نیروهای منتقد به عنوان یک ابزار کمکی در کار خود استفاده کنند و انتقاد کننده را با عنوان یک مشاور خوب در نظر می گیرند اما چون بخش بزرگی از نیروها با واژه "انتقاد" اصولا آشنا نیستند و نمی دانند که چگونه انتقاد کنند، این مدیران عزیز عطای انتقادپذیری را به لقایش می بخشند و اوضاع همین می شود که هست. (ما با این گروه هم کاری نداریم.)
و از جمع کل مدیران می ماند حدود ده درصد که انتقادپذیر هستند و در ابتدای این پست گفته شد که با آنها هم کاری نداریم.
راستش را بخواهید من کلا با مدیران کاری ندارم چون آنها هم با من کاری ندارند و شاید اینطور بهتر است، هر چند کاش اینگونه نبود...
بگذریم، طرف صحبت من خودم و همکاران عزیزم هست.
بیایید با هم روراست باشیم.
کدامیک از ما می دانیم که چگونه از ابزار "انتقاد" استفاده کنیم؟
فرق بین "انتقاد" و "غرغر کردن" یک خط باریک است و متاسفانه ما همیشه به سمت غرغر کردن افتاده ایم.
چرا؟
مشکل عمیق تر از آن است که بشود به راحتی آن را حل کرد چون این رفتار ریشه در کودکی و تربیت ما دارد.
خانواده، به عنوان شکل دهنده اصلی شخصیت ما یکی از عواملیست که باعث شده تا ما انتقاد کردن را یاد نگیریم و بعد از آن محیط مدرسه و بعد دانشگاه و پس در کدام محیط باید این هنر را یاد می گرفتیم؟
گفتم "هنر"، کاملا درست است. درست انتقاد کردن یک هنر است.
این هنر را در کجای زندگی به ما آموزش داده اند؟
در کدام مرحله از زندگیمان کسی این هنر را به ما آموخت؟
به جامعه نگاه کنید و نتیجه این ندانستن را با چشم ببینید.
اینهمه داد و فریاد و اینهمه دعواهای بی اساس و هرج و مرج های بی محتوا و شلوغی های بی دلیل و همه و همه نتیجه این ندانستن است.
انتقاد چیست؟
معنی این کلمه در فرهنگ لغت اینگونه آمده است:
خالص کردن، جدا کردن خوب از بد، خرده گرفتن و برشمردن درستی ها و نادرستی ها
معانی را دوباره مرور کنید.
طبق این معانی ما با انتقاد، باید بتوانیم موضوع نقد شده را خالص کنیم. یعنی ایرادها و زواید را مشخص و پاک کنیم و طبق همین تعاریف، یک منتقد در حقیقت یک کارشناس یا مشاور است که به شخص نقد شده کمک می کند تا بهتر و کم ایرادتر شود.
آیا زمانی که ما به تصور خود در حال انتقاد هستیم، مخاطب ما از گفتار و رفتار ما چنین برداشتی دارد؟
آیا خود ما در زمان انتقاد کردن چنین اهدافی داریم؟
آیا لحن ما و زبان بدن ما دوستانه است؟
آیا شخصی که مورد انتقاد قرار گرفته، منتقد را با چشم یک دوست و دلسوز می بیند؟
تصور کنید در یک اتوبوس پر از مسافر نشسته ایم و راننده اتوبوس با سرعت غیرمجاز و رفتارهای خطرناک در حال رانندگیست. چگونه از راننده انتقاد می کنید؟
تصور می کنم تقریبا همه ما سعی می کنیم تا با لحنی ملایم از راننده بخواهیم که سرعت خود را کمتر کند و با دقت بیشتری براند.
چرا؟
یکی از دلایل این است که در آن شرایط تنها کسی که می تواند ما را به مقصد برساند اوست و دلیل دیگر ترس از مخالفت او و حتی شاید لجبازی کردن راننده است.
راننده به انتقاد شما اعتنایی نمی کند و از شما می خواهد که سر جای خود بنشینید.
حالا اگر تعداد مسافران معترض زیاد شود و همه به او اعتراض کنند چه؟
تقریبا مطمئن هستم که راننده حالا به اعتراض توجه کرده و رانندگی خود را اصلاح خواهد کرد.
چرا؟
از تعداد معترضین ترسیده؟
این می تواند یکی از دلایل باشد اما مهمترین دلیل این است که راننده می داند معترضین در اولین ایستگاه پلیس راه، مساله را با پلیس جاده در میان خواهند گذاشت.
اینجا یک نهاد ناظر وجود دارد و همین باعث می شود که شخص خاطی نتواند به خطای خود ادامه دهد.
دقت داشته باشید که نهاد ناظر در صورتی می تواند به خطای این شخص رسیدگی کند که منتقدینی وجود داشته باشند.
حالا شاید بگویید آن یک نفر هم می توانست به پلیس اطلاع دهد. حرف شما کاملا درست است اما اگر از یک جمع 40 نفره فقط یک نفر اعتراض کند و بقیه اعلام رضایت یا بی طرفی کنند، اتفاقی نخواهد افتاد.
در مثال بالا نوع انتقاد و لحن منتقدین بسیار مهم است و مطمئنا اگر درست انجام نشود همین هم به پلیس راه نخواهد کشید و شاید به یک مشاجره و زد و خورد منتهی شود.
ما چگونه انتقاد می کنیم؟
یادم هست در یک جلسه خصوصی که چند مدیرفروش و راهبر با مدیرعامل داشتیم، ایشان از ما خواست تا انتقادهای خود را از وضع موجود بگوییم و دوستان شروع کردند.
همه صحبت کردند و هر کس تنها و تنها به مشکلات خود و تیمش پرداخت و البته که یک چیز در صحبت های همه مشترک بود:
ما از وضع موجود راضی نیستیم.
نوبت به من شد و من عرض کردم که اگر ممکن است یک جلسه آموزشی برای ما بگذارید با عنوان "چگونه انتقاد کنیم".
یک انتقاد درست چه قالبی دارد؟
سوای نوع کلام و زبان بدن و لحن منتقد، خود انتقاد دارای یک قالب استاندارد است. در حقیقت یک انتقاد درست، تشکیل شده از اعلام یک مشکل یا خطا و یا کمبود به صورت دقیق و مشخص، به همراه یک یا چند راه حل برای رفع آن.
به جمله های زیر دقت کنید:
- من از اخلاقت خوشم نمی آید.
- من از عملکرد شما ناراضی هستم.
- من به سیستم فروش انتقاد دارم.
- من از این شرایط ناراضی هستم.
- من از رفتار کارکنان شرکت شما ناراضی هستم.
با دقت در جمله های بالا متوجه می شویم که هیچ کدام به موضوع خاصی اشاره نمی کنند و فقط یک کلی گویی هستند. در حقیقت گوینده هر کدام از جمله های بالا، صرفا در حال غرغر کردن است و نه چیز دیگر.
به مثال زیر توجه کنید:
" کارمند باجه صندوق شما در زمان پاسخگویی به مراجعین، با لحنی تند و با بی حوصلگی پاسخ می داد و در جواب معترضین هم رفتار نامناسب و به دور از اخلاق داشت. به نظر من بد نیست تا با ایشان صحبت کنید که اگر دچار مشکل خاصی هست، مرخصی گرفته و کمی به استراحت بپردازد. "
همانگونه که در مثال مشخص هست، ما رفتار کارمند را به طور خاص و دقیق مورد انتقاد قرار داده و ضمنا به مدیر شعبه، راهکاری نیز ارائه داده ایم. البته ذکر این نکته واجب است که ما نباید انتظار داشته باشیم، مدیر راهکار ما را انجام دهد اما اینکار ما این نکته را در ذهن مدیر شعبه القا می کند که من به عنوان منتقد، قصد اصلاح امور را دارم و نیتم از انتقاد، تخریب یا ضربه زدن نبوده است و باز هم تکرار می کنم که نحوه بیان و لحن ما نیز در این امر بسیار موثر خواهد بود.
به مثال بعدی توجه کنید:
"کارشناس های سرپرستی در ساعت های غیراداری به هیچ عنوان پاسخگوی نمایندگان نیستند و با توجه به اینکه نمایندگان در ساعت های غیر اداری نیز به کار مشغول هستند و ممکن است که نیاز به نظرات تخصصی کارشناسان شعب داشته باشند لذا استدعا داریم تا در مورد رفع این مشکل راه حلی را ایجاد نمایید."
تصور می کنم با این دو مثال متوجه شده باشید که نحوه تنظیم و ارائه یک انتقاد باید به چه صورتی باشد. البته که این یک فرمول نیست اما یک قالب کلی را می تواند شامل شود و به همه ما یادآوری کند که انتقاد در یک سیستم شرکتی باید شامل یک تعداد حداقلی از اشخاص باشد و صرف نارضایتی یک شخص نمی تواند کارساز باشد و از طرفی بسیار نیکوتر است اگر ما همراه با انتقاد، راه حل هایی را نیز ارائه دهیم و با اینکار حسن نیت خود را نشان دهیم.
دوره تخصصی آموزش "قدم اول" برای توست تا با یک شروع دوباره اما اصولی این بار مطمئن پیش بروی.
برای دیدن همه مطالب آموزشی "نکته ها" روی لینک زیر کلیک کن:
دوست عزیز؛ پاسخگوی سوالات شما از طریق ایتا هستم !