چرا باید از فروش هایمان مراقبت کنیم؟
من این جمله را در سمینارها و جلسات زیادی به اشکال مختلف شنیده ام و اتفاقا به شدت به آن معتقدم و اگر تصمیم گرفتم که آن را به صورت یک نکته در اینجا قرار دهم به این دلیل بوده که متاسفانه این مساله به آن صورت که باید جدی گرفته نمی شود و همکاران عزیزم آنچنان که باید به آن نمی پردازند، در حالی که یکی از راه های موفقیت در شغل فروش همین نکته کلیدیست.
اما واقعا این جمله چه معنایی دارد؟
یکی از انتقادهای همیشگی من به اساتید بزرگوار این بوده که کاش ساده تر به توضیح مفاهیم می پرداختید و خوب، انگار که گفتن کلمات آکادمیک و علمی و حتی اصطلاحات انگلیسی یکی از شناسه های مربی گری و نشانه باسواد بودن است و باید باشد و بسیاری از دوستان عزیز سعی می کنند با جایگزین کردن کلمات و حتی تغییرات محتوایی در جمله بندی، مباحث خود را متفاوت نشان دهند و همین باعث می شود تا در مخاطبین و مخصوصا نیروهای تازه وارد، سردرگمی ایجاد شود.
اما مراقبت از فروش که به عنوان یک سرتیتر پر تکرار در مباحث آموزشی مطرح می شود، در حقیقت همان مشتری مداریست و این در تمام رشته های شغلی، یک اصل مهم است و البته تاکید می کنم که در صنعت بیمه، یکی از اصلی ترین مواردیست که باید رعایت شود.
اما چرا؟
برای روشن شدن موضوع بد نیست به ذکر یک مثال بپردازم.
اگر شما از برندی خاص یک دستگاه یخچال خریداری کنید و اما از خدمات پس از فروش آن ناراضی باشید، آیا به طور کلی یخچال را از زندگی خود حذف می کنید؟
آیا اگر بعد از چند سال، از یک برند دیگر یک یخچال خرید کنید و از خدمات پس از فروش آن شرکت هم ناراضی باشید چه؟
بعد از خرید سوم و تداوم نارضایتی چه؟
متوجه شدید؟
عکس العمل همه مردم در برابر تقریبا تمام محصولات بازار به همینگونه است به جز محصولی به نام "بیمه عمر و زندگی".
در حقیقت اگر یک شخص "بیمه عمر و زندگی" را خریداری کند و از خرید خود ناراضی باشد، نه تنها از هیچ برند دیگری این محصول را خریداری نمی کند بلکه تبدیل به یک معترض شده و با تمام وجود سعی می کند که هیچ کس دیگری نیز حتی به فکر خرید این بیمه نامه نیوفتد!
البته شاید بگویید استثنا هم وجود دارد اما هیچ تحلیلگر عاقلی، دل به استثناها نمی بندد و در این موضوع هم شاید بهتر باشد بدون در نظر گرفتن استثناها، به اکثریت مخاطبین توجه کنیم.
مهمترین نتایج ضعف در خدمات پس از فروش یا اصطلاحا مشتری مداری:
- سرخوردگی مشتری
توضیح: یک نماینده فروش در زمان بازاریابی، علاوه بر پیگیری های ممتد، با رفتاری محترمانه سعی در تداوم ارتباط با مشتری (تا زمان فروش) دارد و متاسفانه بعد از فروش، ناگهان این ارتباط قطع و حتی گاهی سوالات پیش آمده را نیز به شرکت ارجاع می دهد و همین امر باعث می شود تا مشتری تمام رفتارهای نماینده را صرفا یک نوع فریب فرض کرده و احساس سرخوردگی نماید.
- بی اعتمادی مشتری
- پس دادن محصول
- عدم توصیه به دیگران توسط مشتری
در اینجا بد نیست یک سوال بسیار مهم و اساسی را مطرح کنم:
شما به چه دلیل بیمه می فروشید؟
از شما خواهش می کنم که به این سوال خوب فکر کنید چون آینده شغلی شما به پاسخی که می دهید بستگی دارد.
اما چه هدفتان صرفا مالی باشد و یا اخلاقی و یا هر دو، به هر حال مشتری مداری باعث خواهد شد تا امکان موفقیت شما بسیار بالا برود و این اصلا بد نیست.
یادم هست در یکی از کلاس های آموزشی ام، نماینده ای که اتفاقا جزو نماینده های با تجربه آن شرکت بود گفت فروش، کار نماینده است و خدمات پس از فروش وظیفه شرکت! و جواب من این بود که اجازه بده این جمله را کاملتر کنیم:
فروش کار نماینده است و خدمات پس از فروش کار نماینده و شرکت، هر چند در عمل، بخش دوم یا اجرا نمی شود و یا ناقص اجرا می شود اما این وظیفه ایست که باید انجام شود، اگر قصد داریم در این شغل ادامه دهیم و موفق باشیم.
در انتها البته پرسش مهم دیگری مطرح می شود که به شرط حیات، در پست دیگری به آن خواهم پرداخت:
چگونه از فروش هایمان مراقبت کنیم؟
موفق باشید ...
دوره تخصصی آموزش "قدم اول" برای توست تا با یک شروع دوباره اما اصولی این بار مطمئن پیش بروی.
برای دیدن همه مطالب آموزشی "نکته ها" روی لینک زیر کلیک کن:
دوست عزیز؛ پاسخگوی سوالات شما از طریق ایتا هستم !