مخاطب خاص این پست، فروشندگان "بیمه عمر و زندگی" هستند.
اکثر بیمه ها دزدند...
یکی از مزایای زبان شیرین پارسی و البته فرهنگ غنی ما این است که ما توانایی این را داریم تا به طور نامحسوس و مودبانه، هر توهینی که خواستیم را حواله مخاطب خود کنیم.
جمله بالا مثال خوبیست و فکر می کنم تقریبا همه همکاران من حداقل یکبار این جمله را شنیده اند.
عکس العمل شما در برابر این جمله چه بوده؟
شاید شما آنقدر خوشبین هستید که تصور کرده اید مخاطب با همه بوده غیر از شما اما خوب این یک نظر ساده لوحانه است و فکر کنم شما هم مثل من معتقد هستید که اتفاقا نظر مخاطب دقیقا خود ما هستیم!
اما چرا؟
آیا واقعا شرکت های بیمه یا حداقل بعضی از آنها از مردم دزدی می کنند؟
من در این پست می خواهم کمی به این موضوع بپردازم چون می دانم که شنیدن این جمله برای برخی از همکاران عزیزم آزاردهنده است.
چرا از نظر بعضی مردم، اکثر بیمه ها دزدند؟
دلایل این امر زیاد است اما من به سه دلیل بسیار مهم می پردازم:
تاخیر در پرداخت خسارت ها همیشه یک چالش بزرگ برای نماینده هاست چرا که این تاخیرها باعث خواهند شد تا مشتری های ارزشمندی ناراضی شده و همین یعنی عدم تمدید بیمه نامه، اما آیا همه تاخیرها ناموجه هستند؟
قطعا خیر. در اینکه گاهی دلیل این تاخیرها سهل انگاری کارمندهای سرپرستی یا ستاد مرکزی یا حتی نبودن بودجه است، هیچ شکی نیست اما دلایل زیادی وجود دارند که باعث می شوند تا فرآیند ثبت، بررسی و تعیین خسارت تا مرحله پرداخت دچار وقفه شوند و این هنر نماینده است که بتواند به مشتری خود بقبولاند که ممکن است گاهی نیاز باشد تا کمی صبوری کند ولی با همه این حرف ها این تاخیرها یکی از دلایلیست که باعث می شود تا مردم بگویند که "اکثر بیمه ها دزدند!"
من بارها از همکاران عزیزم شنیده ام که این مورد را کاملا تکذیب می کنند و این کار بسیار اشتباهیست. البته شاید بشود گفت که تکذیب آنها تقریبا درست است اما نوع و روش آنها در تکذیب این موضوع کاملا خطاست.
به این گفتگو دقت کنید:
مشتری: بیمه ها خیلی وقتا خسارت ها رو نمیدن!
فروشنده: این امکان نداره! بیمه ها همیشه خسارت ها رو به بهترین روش پرداخت می کنند.
خدمت این همکار عزیز و همه همکارانم عرض می کنم که امکان دارد و اتفاقا متاسفانه باید گفت حداقل در 10 درصد اتفاق ها، شرکت های بیمه به خسارت دیده هیچ خسارتی را پرداخت نمی کنند اما این عدم پرداخت کاملا قانونیست.
یکی از مهمترین دلایل عدم پرداخت خسارت، تخلف هاییست که "بیمه شده" و نه شرکت بیمه مرتکب شده است.
دلیل بعدی تقلب "بیمه شده" است و دلیل دیگر عدم صداقت "بیمه شده" در زمان عقد قرارداد.
همانطور که متوجه شدید تقریبا در تمام حالات، "بیمه شده" باعث این عدم پرداخت شده و نه شرکت بیمه و حالا سوال این است که آیا تا امروز این اتفاق پیش نیامده که شرکت های بیمه به عمد خسارتی را پرداخت نکنند؟
در جواب این سوال اگر بگویم قطعا خیر، حرفی بسیار غیر عقلانی زده ام اما با اطمینان کامل می توانم بگویم که شاید، آنهم به تعداد انگشت شمار و به صورت سهوی اتفاق افتاده است و مطمئن هستم که اگر خسارت دیده از طریف مراجع قانونی اقدام کرده باشد، حتما توانسته که حق و حقوق خود را به طور کامل دریافت کند.
دلیل این ادعای من هم این است که شرکت های بیمه می دانند، هزینه خطاهایشان در دستگاه قضایی، بسیار بالاست و به همین دلیل با بازرسی های متعدد و استفاده از مجرب ترین کارشناس ها سعی می کنند که در عملکردشان، کمترین خطا وجود داشته باشد.
این مورد هم چند سالیست که در حال اتفاق است و متاسفانه هر روز هم تاثیرش در بی اعتماد شدن مردم به صنعت بیمه بیشتر و بیشتر می شود.
همه ما می دانیم که بیمه های عمر و زندگی طوری طراحی شده اند که در یک قرارداد 30 ساله بالاترین بازدهی مالی را برای بیمه شده خواهند داشت (توضیح: چند سالیست که اکثر شرکت های بیمه طرح های مختلفی بر پایه بیمه های عمر و زندگی را ایجاد کرده اند و با کم کردن تعهدات شرکت های بیمه ای و همچنین مدت زمان قرارداد، سعی در بالا بردن آمار فروش خود در این رشته مهم را دارند. بحث من در این پست بیمه عمر و زندگی استاندارد می باشد.) و باز می دانیم که با توجه به طراحی های مالی این قرارداد، در پنج سال اول قرارداد، به بیمه شده سودی تعلق نمی گیرد.
از طرفی متاسفانه به دلیل مشاوره های ناقص و یا حتی خطایی که بعضی مشاوران بیمه عمر به مشتریان خود ارائه می دهند ما شاهد بازخرید زودهنگام درصدی از قراردادهای عمر در تمام شرکت های بیمه ای هستیم و چون تقریبا 80 درصد بازخریدهای زودهنگام در 5 سال اول قرارداد اتفاق می افتد، بیمه شدگان نه تنها سودی دریافت نمی کنند بلکه گاهی حتی مبلغ دریافتی شان از مجموع واریزهایشان کمتر هم می شود.
نتیجه چیست؟
نارضایتی شدید بیمه شده های عزیزی که انصراف داده اند.
آیا در روز اول، مشاور به او شرایط بازخرید را به طور کامل توضیح داده بوده؟
به جرئت می توانم بگویم اکثر مشاوران فروش این مورد را به مشتری توضیح می دهند.
پس چرا بیمه شده این موضوع را فراموش کرده؟
اجازه دهید من یک سوال مهمتر بپرسم:
آیا بیمه شده واقعا این موضوع را فراموش کرده و یا تظاهر به فراموشی می کند؟
من در اینجا قصد ندارم که این سو یا آن سوی میز را محکوم کنم. اصلا شاید نیاز به محکوم کردن کسی نباشد چون هر رفتاری که اتفاق می افتد نوعی واکنش بر اساس کنش ها و تجربیات و اتفاق های زندگی همه ماست، اما تصور من این است که اگر مشاور فروش آموزش کافی دیده باشد و تجربه لازم را داشته باشد با یک استراتژی هوشمندانه و یک طراحی دقیق مذاکره خواهد توانست این ناهنجاری را به حداقل برساند.
اما چگونه؟
یکی از اشتباهات مهمی که اکثر مشاوران بیمه مرتکب می شوند این است که بعد از موافقت مشتری با خرید بیمه نامه همچنان برای تاکید بیشتر به ذکر محاسن "بیمه عمر و زندگی" می پردازند.
اینکار نه تنها لزومی ندارد بلکه در بسیاری مواقع مضر هم هست.
زمانی که مذاکره با موفقیت انجام شد و شما فرم پیشنهاد را به مشتری دادید تا پر کند، بهترین زمان برای این است که به او نکات بسیار مهمی چون ضررهای بازخرید زودهنگام، عدم صداقت در دادن اطلاعات و همچنین عدم پرداخت به موقع اقساط را گوشزد کنید و سعی کنید تا این تاکیدات را با لحنی جدی تر عنوان نمایید.
شما باید به مخاطب خود این موضوع را یادآوری کنید که این یک قرارداد دو طرفه است و مدت و مبلغ آن کاملا با رضایت شخص مشتری تنظیم شده و اگر بیمه شده می خواهد که شرکت بیمه به تمام تعهدات خود عمل کند، باید به تمام آنچه به خواست خودش در قرارداد آمده عمل نماید.
در آخر یادآور می شوم که هیچگاه نمی توان به یک رضایت صددرصدی رسید و همیشه به حق یا به ناحق شاهد نارضایتی بیمه شده ها خواهیم بود اما مسلما یکی از وظایف مهم ما این است که سعی نماییم تا از این اتفاق ناخوشایند جلوگیری کنیم.
موفق باشید.
دوره تخصصی آموزش "قدم اول" برای توست تا با یک شروع دوباره اما اصولی این بار مطمئن پیش بروی.
برای دیدن همه مطالب آموزشی "نکته ها" روی لینک زیر کلیک کن:
دوست عزیز؛ پاسخگوی سوالات شما از طریق ایتا هستم !